目前我國(guó)商業(yè)地產(chǎn)早已進(jìn)入存量時(shí)代，近年來受宏觀經(jīng)濟(jì)及國(guó)家政策等因素影響，市場(chǎng)去化承壓，商業(yè)地產(chǎn)行業(yè)變革愈發(fā)迫切。為盤活存量市場(chǎng)，專業(yè)的資產(chǎn)管理運(yùn)營(yíng)成為滿足商業(yè)地產(chǎn)高質(zhì)量發(fā)展的重要途徑。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的出現(xiàn)，智慧樓宇、智慧園區(qū)等概念日漸興起，成為資產(chǎn)持有者提高租金收益、提高去化率的一大利器。與此同時(shí)，對(duì)樓宇的服務(wù)品質(zhì)需求也越來越高。受商業(yè)地產(chǎn)存量市場(chǎng)影響，物業(yè)管理行業(yè)也進(jìn)入了轉(zhuǎn)型升級(jí)的風(fēng)口。

物業(yè)服務(wù)價(jià)值凸顯，提升物業(yè)管理品質(zhì)和運(yùn)營(yíng)能力成為樓宇經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。為應(yīng)對(duì)日益提高的服務(wù)需求，物業(yè)管理公司也作出相應(yīng)的提高管理質(zhì)量的措施，除了提供保潔、安保、客服、工程、管理五大基礎(chǔ)服務(wù)外，還開拓了不少增值服務(wù)。但往往本末倒置，甚至所謂增值服務(wù)實(shí)質(zhì)上是對(duì)基礎(chǔ)服務(wù)不到位的掩飾。

大部分傳統(tǒng)物業(yè)管理公司還沒有真正意識(shí)到，一線物業(yè)人員的工作效率和質(zhì)量輸出是直接影響到服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵因素。

那么，如何更快速地提高服務(wù)品質(zhì)？

服務(wù)效率≠人數(shù)堆積

管理經(jīng)驗(yàn)越是先進(jìn)的公司，工作內(nèi)容往往越能量化，可惜的是，目前物業(yè)管理行業(yè)對(duì)這塊的涉及極為欠缺。

現(xiàn)階段物管行業(yè)一線團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)低，文化程度低、收入低，工作態(tài)度散漫，偷人頭、貪小便宜的事情時(shí)有發(fā)生。對(duì)效率、品質(zhì)的管控往往通過加大人力的投入，以人數(shù)去填補(bǔ)管理質(zhì)量的漏洞，這種做法類似“掩耳盜鈴”。

經(jīng)有效檢測(cè)，大多數(shù)物管公司一線員工每天的有效工時(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其整體工作時(shí)間，落后的管理方式+低廉的薪水，難以調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。而人數(shù)堆積的管理結(jié)果更加養(yǎng)成了一線人員的懶惰和怠工，一個(gè)人的工作量需要投入兩個(gè)人力成本，人力和資源都遭受了不必要的浪費(fèi)，整體服務(wù)品質(zhì)不升反降。

而借助物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，讓一線員工的出勤數(shù)據(jù)、行動(dòng)軌跡、工時(shí)統(tǒng)計(jì)、工時(shí)分布等數(shù)據(jù)量化后，員工的整個(gè)工作流程清晰可見，每個(gè)員工的有效工時(shí)和工作內(nèi)容，都有詳實(shí)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和核查記錄。

以數(shù)據(jù)為支撐，其后評(píng)估員工工作效率及調(diào)整工作方案就有了具體的標(biāo)準(zhǔn)。再采用人工智能自動(dòng)計(jì)薪，起碼可以替代原有的部分中低層管理團(tuán)隊(duì)。多勞多得的時(shí)薪機(jī)制，也直接從內(nèi)部驅(qū)動(dòng)了員工的工作積極性。

服務(wù)品質(zhì)不是物業(yè)自己說了算

物業(yè)經(jīng)常能收到一些業(yè)主針對(duì)公共區(qū)域的清潔、設(shè)備等問題的投訴，這是一線員工的責(zé)任，同樣也是員工作質(zhì)量缺乏有效監(jiān)控的結(jié)果。因此對(duì)一線人員的工作質(zhì)量進(jìn)行把控，且質(zhì)量結(jié)果和工作計(jì)劃的優(yōu)化緊密相連，才能讓物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)在實(shí)際物業(yè)管理中的作用得到強(qiáng)勁保障，這樣物業(yè)才能隨時(shí)優(yōu)化服務(wù)，提升整體的服務(wù)水平。

傳統(tǒng)物業(yè)為保障服務(wù)質(zhì)量，一般會(huì)采取三種方式：

一是制定服務(wù)手冊(cè)，但落地情況如何，無人可知。

二是年終滿意度調(diào)查，自己找人調(diào)查，自己收集數(shù)據(jù)。

三是最常見的，安排項(xiàng)目經(jīng)理或客服巡場(chǎng)，對(duì)一線人員的出勤、質(zhì)量進(jìn)行考核評(píng)估，標(biāo)準(zhǔn)的“人盯人”管理模式。然而管理人員是否有認(rèn)真檢查？檢查結(jié)果如何？發(fā)現(xiàn)問題是否及時(shí)處理？處理結(jié)果如何？過程與結(jié)果全是當(dāng)時(shí)的人員說了算，無據(jù)可查。這種方法，不但不能有效管控一線人員的工作質(zhì)量，也無法對(duì)管理人員的有效工作進(jìn)行評(píng)定。

以上方法，無一不是物業(yè)公司封閉的內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)，無法從根本上解決質(zhì)量管控的問題。服務(wù)品質(zhì)上不去，盲目投入更多的人力和資源，導(dǎo)致業(yè)務(wù)改進(jìn)成本居高不下。

這一切都是服務(wù)品質(zhì)無法量化的結(jié)果。

對(duì)此，物業(yè)公司應(yīng)充分考慮三點(diǎn)：

第一，服務(wù)的對(duì)象是誰？是物業(yè)資產(chǎn)持有者和使用者。質(zhì)量評(píng)定不應(yīng)只在內(nèi)部進(jìn)行，服務(wù)品質(zhì)高低應(yīng)是所有用戶的共識(shí)。向業(yè)主、租戶等開放質(zhì)量評(píng)定，能提高質(zhì)量評(píng)價(jià)的有效性和透明度。

第二，經(jīng)多方評(píng)定的工作質(zhì)量應(yīng)與誰掛鉤？與一線人員的薪酬直接掛鉤。這樣才能******程度驅(qū)動(dòng)員工對(duì)工作質(zhì)量主動(dòng)負(fù)責(zé)。

第三，質(zhì)量評(píng)定過程中發(fā)現(xiàn)問題后，如何管控處理結(jié)果？每一份結(jié)果都應(yīng)有理可循，有據(jù)可查。

革新管理模式最終目的是降本增效

對(duì)人員及服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行量化，帶來最直觀的效果就是降本增效。

廣州番禺的尚東數(shù)字居物業(yè)團(tuán)隊(duì)革新傳統(tǒng)工作管理模式，對(duì)工作模型、團(tuán)隊(duì)組成、崗位職責(zé)等進(jìn)行了完整的業(yè)務(wù)梳理，運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)的技術(shù)對(duì)一線員工進(jìn)行工作量化后，當(dāng)月即實(shí)現(xiàn)——43%的人力成本節(jié)省以及75%的管理人員替代。

如何成熟地利用數(shù)字化管理革新傳統(tǒng)物業(yè)模式，已成為提升服務(wù)品質(zhì)最直接有效的途徑。